Emocja, stan znacznego poruszenia umysłu. Takich rzeczy dowiaduję się o potrzebach klientów zadając im pytania w wiadomościach na linkedin. (Za pomoc pięknie dziękuję @Patrycja Turniak, którą cytuje powyżej) Emocje mogą być przyjemne lub dostarczać frustracji. Kupowanie powinno być przyjemne. Uczynienie procesu zakupowego przyjemnym, na tyle, żeby klient chciał go powtórzyć, jest najważniejszym zadaniem sprzedawcy. Dyskusje na linkedin, w komentarzach i wiadomościach są doskonałym początkiem procesu zakupowo-sprzedażowego. Nawiązywanie relacji z nieznajomymi osobami jeszcze nigdy nie było tak proste, wystarczy opublikować post lub artykuł i kontynuować znajomość w wiadomościach i tz.”Realu”.
Zaangażowanie klienta w dyskusje i dostarczenie mu pozytywnych emocji w procesie zakupowo-sprzedażowym zwiększa sprzedaż i lojalność klientów.
Łatwiej powiedzieć „nie” na początku niż na końcu!
W książce Roberta Cialdiniego opisane jest badanie kanadyjskich psychologów, które wykazało pewną ciekawą prawidłowość. Podczas obstawiania wyścigów konnych tuż po wybraniu i opłaceniu zakładu dla wybranego konia ludzie byli znacznie pewniejsi jego zwycięstwa niż bezpośrednio przed wykupieniem zakładu. Jednak obiektywnie rzecz biorąc, szanse te ani trochę nie uległy zmianie.
Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ chcemy być postrzegani jako osoby konsekwentne w swych działaniach. Kiedy dokonujemy wyboru, zajmując stanowisko w danej sprawie, chcemy być wiarygodni wobec samego siebie i wobec innych.
Reguła zaangażowania i konsekwencji jak znaleźć i zaangażować odpowiednie osoby.
W pierwszej kolejności dowiedz się, co interesuje Twoich klientów! Żeby wiedzieć, co jest dla nich interesujące, należy dokładnie ustalić, kto jest Twoim klientem. Linkedin jest doskonałym narzędziem analitycznym, dzięki, któremu nie tylko ustalisz najważniejsze cechy i zainteresowania Twoich klientów, ale także określisz wielkość rynku na podstawie danych z sales navigator.
Buyer persona
Buyer Persona to pół-fikcyjna reprezentacja Twojego idealnego klienta oparta na badaniach rynku, np. na podstawie danych z #SalesNavigator i rzeczywistych danych o Twoich obecnych klientach.
Podczas tworzenia Buyer Personas należy wziąć pod uwagę dane demograficzne klientów, wzorce zachowań (polecenia, komentarze, wiadomości…), oraz motywacje i aktualne cele klientów. Im bardziej jesteś szczegółowy, tym lepiej.
Buyer Persona pomagają porządkować dane i dają wgląd w rzeczywiste potrzeby klientów. Szczegółowa osobowość nabywcy pomoże Ci określić, gdzie skupić swój czas, opracować produkt i wprowadzić go na rynek. Dzięki temu będziesz mógł przyciągnąć do swojej sieci i firmy, potencjalnych klientów.
Jest wiele metodologii budowania Buyer persona, w tym tekście skoncentruje się głównie na budowaniu person na podstawie danych dostępnych na linkedin i w sales navigator. Warto powiedzieć, że najlepsze persony, to takie, które powstały na podstawie wywiadów z Twoimi obecnymi klientami. Niemniej linkedin jest ogromną bazą danych. 614 milionów użytkowników na całym świecie i możliwość wykonania zaawansowanych kwerend pozwala stworzyć bardzo dobre buyer personas, a także określić potencjał konkretnych rynków bez ruszania się sprzed komputera. Prawdopodobnie jest to najtańsze badanie rynku i jego uczestników, jakie jesteś w stanie sobie wyobrazić!
Ciekawe, że tylko 1,82% użytkowników Linkedin publikowała w ciągu ostatnich 30 dni! Tak naprawdę liczba ta jest jeszcze mniejsza, niejednokrotnie, korzystając z filtra osób publikujących w ciągu ostatnich 30 dni, trafiałem na profile, na których nie było ani jednej publikacji. Jednak nawet pomimo sporych błędów, ten filtr jest bardzo pomocny przy budowie aktywnej sieci, angażującej się pod Twoimi postami.
5 rzeczy, które musisz wiedzieć o swoich klientach:
Buyer persons, które tworzyłem z wykorzystaniem kwestionariusza wysyłanego do bazy klientów, zawierały ponad 80 pytań i przez niektórych klientów były wypełniane przez ponad godzinę. Wyobrażasz sobie co musiałem zrobić, zeby nakłonić zajętych pilna pracą ludzi do spędzenia godziny nad moją ankietą?
Tak naprawdę nie było to takie trudne, każdemu kto odpowiedział na wszystkie pytania zaproponowaliśmy wtedy Raspberry Pi. Dla mojej grupy docelowej programistów i administratorów, to był fajny prezent i finalnie Buyer personas Tworzyłem na podstawie 150 kompletnie wypełnionych ankiet, które były wypełniane przez co najmniej godzinę. Czas wypełniania był dla mnie istotnym czynnikiem, przyjąłem założenie, że im dłużej ankieta była wypełniana, tym dokładniejsze odpowiedzi otrzymałem.
Projekty, które realizują moi klienci oraz kryteria sukcesu, wedle których oceniana jest ich praca, stanowiły dla mnie jedne z najważniejszych do pozyskania informacji. Wiedząc, nad czym pracują poszczególne segmenty moich klientów, mogłem tworzyć doskonale dopasowaną do ich potrzeb komunikację. Określenie korzyści z używania w tamtym przypadku chmury obliczeniowej było banalnie proste, ponieważ moi klienci powiedzieli mi dokładnie jakie są kryteria sukcesu na ich stanowisku. Wiedząc, że jedną z najważniejszych kwestii w pracy programisty jest utrzymanie wysokiej jakości kodu, przy jednoczesnej pracy nad kilkoma projektami w moich tekstach mogłem obiecać, że dzięki środowisku pracy w chmurze obliczeniowej skróci się czas testowania i deploymentu aplikacji. Dodatkowo mogłem przygotować cykl webinariów doskonale odpowiadający potrzebom tego segmentu grupy docelowej i dostarczyć im wiedzy w zakresie narzędzi optymalizujących pracę nad aplikacją i zarządzaniem środowiskiem developerskim. Tego rodzaju działania były zabójczo skuteczne i w taki sposób generowałem kilka tysięcy leadów rocznie.
Powiedzmy, że nie masz jeszcze klientów, których możesz zapytać o to, nad jakimi projektami pracują i jakie są czynniki sukcesu na ich stanowisku. Np. chcesz sprawdzić, czy istnieje zainteresowanie na Twoją aplikacją, zanim ona powstanie!
Pamiętasz, że tylko 1,82% użytkowników linkedin jest aktywne? Statystycznie rzecz biorąc, istnieje ogromne prawdopodobieństwo, że również należysz do tej grupy. Najprawdopodobniej Twoja aktywność ogranicza się do czytania i od czasu do czasu zostawisz gdzieś „Like”. Linkedin działa tylko wtedy, kiedy jesteś aktywnym użytkownikiem i nawet jeśli nie publikujesz własnych postów i artykułów, przy najmniej powinieneś/powinnaś dużo komentować. Zadając np. pytania i pisząc do osób z Twojej sieci wiadomości. Zamiast wysyłać w pierwszej wiadomości swoją ofertę, zapytaj nowo poznaną osobę, czym aktualnie się zajmuje, nad jakim projektem pracuje. Osobom, które odpowiedzą na to pytanie, możesz zadać kolejne pytania, np. jakie są kryteria sukcesu przy tym projekcie? O tego rodzaju sprawy możesz również pytać w komentarzach, nie staraj się za każdym razem pokazywać swojej eksperckiej wiedzy. Najlepiej zapamiętujemy te osoby, które poświęciły nam uwagę i z zainteresowaniem nas wysłuchały! Takie osoby budzą naszą największą sympatię, więc zadawaj pytania!
Kiedy już porozmawiacie o celach i sukcesach, czas zapytać o trudniejsze sprawy. Wiedza o barierach wzrostu klienta pozwoli Ci przygotować doskonałą ofertę, rozwiązującą największe bolączki klientów. Możliwość bezpośredniej rozmowy z wieloma różnymi użytkownikami linkedin pozwala zbierać najistotniejsze informacje niezbędne do stworzenia buyer persona. Zbieranie informacji jest jednocześnie rozpoczęciem procesu zakupowo-sprzedażowego z wieloma klientami. Często, zanim produkt/usługa są w pełni gotowe.
Tworząc aplikacje, zamiast pytać, jakich funkcji potrzebują klienci, mogę zapytać osoby z grupy docelowej, z czym w komunikacji na linkedin mają największy problem. Najczęściej uzyskiwaną odpowiedzą na pytanie o bariery w komunikacji na linkedin, było brak regularności i systematyczności. Czy Ty również masz z tym problem?
Kolejną istotną rzeczą, o którą należy zapytać, są kryteria wyboru i osoby decyzyjne. Jednym z najważniejszych podziałów sieci kontaktów, jest podział na potencjalnych klientów i influencerów. Ścieżka kwalifikacji leadów w przypadku komunikacji przez linkedin jest specyficzna, w pierwszej kolejności sprawdzamy, czy dana osoba jest zainteresowana produktowymi treściami, które regularnie publikujemy.
Dopiero w drugiej kolejności identyfikujemy, czy jest to osoba decyzyjna i czy stać ją na zakup naszej usługi/produktu. Ten kilkustopniowy model kwalifikowania leadów pozwala nam znaleźć influencerów, czyli osoby, które same nie są decyzyjne i nic od nas nie kupią, ale zarekomendują nas i dadzą nam dowód społecznej słuszności.
Na linkedin dotrzemy do pracowników, którzy przekonają do współpracy z nami swojego przełożonego, znajdziemy tu również osoby, które będą regularnie polecały i komentowały nasze posty. Sama aktywność na linkedin nie wystarczy, musi być to aktywność, która powoduje zaangażowanie w formie poleceń i komentarzy.
Czasami zdarza się, że publikujemy post, który jest wyświetlany dziesiątki tysięcy razy, a tymczasem jest on napisany dla bardzo konkretnej osoby! Buyer persona to właśnie taka pół-fikcyjna osoba. Na każdym etapie procesu sprzedażowego możemy komunikować się z odpowiednimi, wcześniej zdefiniowanymi osobami. Szerokie działania do pracowników, którzy będą ostatecznymi użytkownikami naszych rozwiązań i jednocześnie precyzyjne działania komunikacyjne skierowane do osób decyzyjnych. Dzięki dobrej komunikacji w social media ludzie będą rozmawiać o Twojej marce i produkcie nie tylko w social media, ale przede wszystkim przy ekspresie do kawy!
Planując komunikację w social mediach, raczej należy się spodziewać maratonu niż sprintu. Im wcześniej w proces zakupowo-sprzedażowy zaangażujesz klienta, tym większa szansa zamknięcia sprzedaży. Pamiętasz, łatwiej jest powiedzieć „nie” na początku, niż na końcu. Realizując zaplanowaną komunikację z profili osobistych pracowników, możemy dotrzeć do osób z najprzeróżniejszych działów innych firm, również takich, które biorą tylko pośredni udział w decyzjach o współpracy z Tobą. Dzięki social mediom, ludzie, których nigdy nie widziałeś i nie masz szansy się z nimi spotkać, w kluczowym momencie mogą stać się ambasadorami Twojej marki.
Kiedy, z kim i o czym rozmawiać?
Nie spoczywaj na like-ach!
Liczba wyświetleń Twoich postów oznacza tylko tyle, że Twój post został wyświetlony X razy na tablicach użytkowników linkedin. To nie znaczy, że tyle osób go widziało lub – co więcej – przeczytało, nie wspominając o zrozumieniu i zapamiętaniu.
Dużo ważniejszą informacją jest liczba wyświetleń Twojego profilu, ponieważ w tym przypadku użytkownik musi świadomie kliknąć Twój profil. Wyświetlenie profilu jest intencjonalną czynnością, niezwykle istotną w procesie sprzedaży przez linkedin.
Jest skończona liczba ścieżek prowadzących do Twojego profilu. Na każdej z tych ścieżek użytkownik potrzebuje nieco innej komunikacji. W social mediach najbardziej lubię to, że komunikacja w jednym czasie zarówno ma na celu zdobycie uwagi użytkowników, jak i wzbudzenie zainteresowania w innej grupie. Te cele osiągamy jednym i tym samym działaniem, publikacją postów i artykułów.
Jak użytkownicy linkedin trafiają na Twój profil i co dalej?
- Wpisują Twoje imię i nazwisko w wyszukiwarkę, ponieważ…
- Ktoś skomentował lub polecił Twoją publikację i znajomy tej osoby zobaczył Twoja publikację i kliknął Twój profil.
- Ty poleciłeś lub skomentowałeś publikację i inni uczestnicy dyskusji wyświetlili Twój profil.
- Twój profil wyświetlił się w odpowiedzi na frazę kluczową wpisaną przez użytkownika w wyszukiwarkę linkedin.
O to, jak wygląda proces zakupowy, możesz śmiało pytać klienta w wiadomościach. A Twój proces sprzedażowy radzę przygotować zgodnie z modelem marektingowo-sprzedażowym AIDA z uwzględnieniem działań lead generation i lead nurturing. Większość klientów w momencie zetknięcia z naszą marką nie jest jeszcze gotowa na dokonanie zakupu. Jest na etapie identyfikacji potrzeb, szukania rozwiązań i porównywania, zbierania ofert itp… Taka relacja nawiązana przez linkedin wymaga pielęgnowania. Im wcześniej zaczniemy towarzyszyć klientowi w tym procesie, tym większe mamy szanse na zdobycie kontraktu. Wiedząc, że Twój profil jest prawdopodobnie wyświetlany w drugiej interakcji, przygotuj go w odpowiedni sposób i Twórz okazję do zdobycia jak największej liczby wyświetleń. Jednym z najczęstszych powodów wyświetlenia Twojego profilu jest Twój komentarz lub polecenie postu. Bardzo dużo wyświetleń generują własne posty i artykuły. Z reguły to Twoja aktywność, Twoje zaangażowanie pod treściami właściwych osób powoduje najwięcej wyświetleń Twojego profilu.
Później jest już z górki, przyjmujemy otrzymane zaproszenia i wysyłamy wiadomość powitalną, z pytaniem o aktualne projekty nowo dodanej do sieci osoby. Dalej mierzymy już naszą efektywność w wymiarze rozpoczętych konwersacji, liczby rozmów telefonicznych i umówionych spotkań.
Łatwiej powiedzieć „nie” na początku niż na końcu!
Całkiem dużo informacji można zgromadzić wykorzystując tylko linkedin. Inbox linkedin jest koszmarny i jest najsłabszym ogniwem ekosystemu linkedin – nie można flagować wiadomości i ustawiać zadań, są bardzo ograniczone możliwości sortowania wiadomości. Niemniej zadawanie właściwych pytań osobom z grupy docelowej zwiększa sprzedaż, dostarcza dobrych, a jednocześnie niezwykle tanich danych na temat rynku i potencjalnych klientów. Na podstawie informacji zawartych w profilach oraz tych uzyskanych w rozmowach, możemy zbudować zarówno persony, jak i określić wielkość i chłonność wybranego rynku.
Lepiej jest mieć promil rynku światowego niż 50% rynku polskiego! 614 milionów kont na całym świecie, to potrafi rozpalić wyobraźnię! 614 000 to dokładnie 1 promil, wszystkich użytkowników linkedin. Skoncentrujmy się tylko na kilku rozwiniętych rynkach. Oczywiście najbardziej interesuje nas USA – 155 milionów użytkowników, obiecująco wygląda również Wielka Brytania, Indie, Niemcy i Francja. Razem to około 275 milionów użytkowników, 1/3 wszystkich użytkowników linkedin z bogatych i dojrzałych rynków.
270 000 klientów z tego tortu wcale nie jest dużą liczbą, a linkedin oprócz danych daje nam możliwość dotarcia do tych wszystkich ludzi!
