Spis treści:
- Co to jest social media policy?
- Korzyści z wdrożenia social media policy
- Co powinno się znaleźć w social media policy?
- Jak upowszechnić politykę social mediów wśród pracowników?
Twoi pracownicy są już aktywni w mediach społecznościowych i mają moc dostarczania niesamowitych wyników dla firmy. Daj im swobodę wspierania firmy w social mediach dzięki odpowiedniemu zestawowi wskazówek zawartych w social media policy.
1. Co to jest social media policy?
Do tworzenia tego dokumentu można przystąpić z różną motywacją i nastawianiem. Chęć stworzenia zasad używania mediów społecznościowych z jednej strony będzie podyktowane poczuciem ryzyka i zagrożenia komunikowaniem się pracowników w social media. Każdy dział marketingu z pewnością odczuwa obawę o zachowanie spójności przekazu i w wielu przypadkach będzie niechętny oddaniu głosu pracownikom.
Z drugiej strony coraz więcej firm dostrzega w tym szansę na zwiększenie ekspozycji marki oraz bliższe i silniejsze relacje z klientami, budowane i utrzymywane przez pracowników w social media.
Social Media Policy to dokument, którym będą zainteresowane zarówno firmy realizujące programy rzecznictwa pracowniczego, jak i te, które wręcz zabraniają swoim pracownikom występowania w imieniu firmy publicznie i zalecają pracownikom zamieszczanie w profilach osobistych klauzuli, że publikowane treści są ich prywatną opinią i nie reprezentują stanowiska firmy.
Niezależnie od tego, czy pracujesz w firmie, która zachęca pracowników do komunikacji, lub wręcz przeciwnie, w takiej która zabrania wypowiadania się w imieniu firmy, ten artykuł jest dla Ciebie. Social media policy to dokument, który na co dzień powinien być drogowskazem w zakresie sposobów i form komunikacji dla pracowników każdej firmy. Oczywiście im większa firma tym dokument ten staje się bezwzględnie ważniejszy i niezbędny.
Jeżeli firma czuje się zagrożona komunikacją pracowników w social media, stworzy restrykcyjną politykę mediów społecznościowych lub co najmniej drobiazgowo, opisującą co można, a czego nie. W niektórych firmach istnieje oczywiście potrzeba dokładniejszego opisania zasad używania social mediów, wynikająca z obostrzeń prawnych i sektorowych. W bankach, instytucjach ubezpieczeniowych, spółkach akcyjnych, instytucjach publicznych social media policy powinna przede wszystkim informować pracowników, jakich informacji nie można ujawniać publicznie oraz jakie zachowania są zakazane ze względów prawnych.
Firmy, które dostrzegają w aktywności pracowników w social media szansę, również powinny przewidzieć zagrożenia. Te firmy jednak skoncentruję się na stworzeniu dokumentu, który będzie użytecznym przewodnikiem po social media, wspierającym pracownika w budowaniu marki osobistej i budowania sieci wpływu. Te firmy rozumieją, że im silniejsza marka osobista, tym silniejszy wpływ na sieć społecznościową pracownika, a tym samym ogromna korzyść dla firmy. Oczywiście pod warunkiem, że jest zachowywana spójność komunikacji z kanałów firmowych i osobistych profili pracowników w mediach społecznościowych.
Zachowanie spójności komunikacji jest jednym z najważniejszych celów i korzyści z wdrożenia social media policy.
Podsumowując, polityka mediów społecznościowych to Twój biznesowy kodeks postępowania, który pozwala pracownikom organizacji wiedzieć, jak się zachowywać w mediach społecznościowych.
2. Korzyści z wdrożenia social media policy
Bez względu na to, czy Twoi pracownicy aktywnie mówią w Twoim imieniu, świat zawsze będzie postrzegał ich jako odzwierciedlenie Twojej marki. Jeśli Twoi pracownicy działają w wątpliwy sposób w social media, budzi to również podejrzenia co do Twojej firmy. Polityka mediów społecznościowych to podstawowe narzędzie zapewniające spójność komunikacji marki w obliczu nowego paradygmatu komunikacji WIELU-DO WIELU.
Według ankiety przeprowadzonej w czerwcu 2016 r. Przez Pew Research Center, 77% pracowników uzyskuje dostęp do osobistych kont społecznościowych w pracy. Każdy z nas ma dostęp do internetu i mediów społecznościowych za pośrednictwem smartphonów, więc ograniczanie pracownikom możliwości korzystania z mediów społecznościowych w godzinach pracy wydaje się zadaniem niemożliwym. Zamiast tego można zachęcić pracowników do aktywności z profili osobistych w imieniu firmy, a w polityce mediów społecznościowych poinformować pracowników, jakie działania mogą przyczynić się do poprawienia wizerunku i wzrostu przychodów firmy.
Pierwszą i niebagatelną korzyścią z wdrożenia social media policy będzie więc korzyść z czasu, który pracownicy i tak spędzają już w social mediach w godzinach pracy.
Pracownicy mogą nie mieć świadomości, jakie działania w social media mogą mieć negatywny wpływ zarówno na markę firmy, jak i ich markę osobistą. Dzięki polityce mediów społecznościowych wszyscy pracownicy zyskują wiedzę w tym zakresie, a ich działania w social media stają się świadome i celowe. Biorąc pod uwagę, że dotarcie uzyskiwane przez treści publikowane na profilach osobistych potrafią mieć dziesiątki lub nawet setki tysięcy wyświetleń, świadomość wywieranego wpływu staje się kluczowa dla budowania spójnego wizerunku.
Polityka mediów społecznościowych będzie więc pełniła funkcję ochronną dla Twojej marki. Kryzysy spowodowane aktywnością nieświadomych pracowników w social media mogą mieć swój finał w sądzie. Udzielenie pracownikom pomocy w byciu świadomymi użytkownikami social media, uchroni firmę przed tego rodzaju konsekwencjami, a jeśli mimo wszystko kryzys się przydarzy, pracownicy będą znali procedury postępowania w sytuacji kryzysowej.
Świadomość pracowników w zakresie efektywnego posługiwania się social mediami nie tylko chroni markę, ale przede wszystkim wspiera firmę w osiąganiu celów biznesowych. Polityka mediów społecznościowych powinna informować pracowników, w jaki sposób komentować i co publikować, aby świadomość marki rosła oraz jak kierować ruch na stronę organizacji. Uświadomienie pracownikom jak wielką rolę odgrywa polecanie przez nich publikacji w kanałach firmowych, potrafi spowodować niezwykły wzrost zasięgu i zaangażowania pod publikowanymi tam treściami, co bezpośrednio wpływa na liczbę pozyskanych kontaktó handlowych.
3. Co powinno się znaleźć w social media policy?
Polityka mediów społecznościowych zapewnia, że za każdym razem, gdy ktoś wchodzi w interakcje z Twoją firmą w social media, za pośrednictwem kanału firmowego lub pracownika, uzyskuje to samo spójne doświadczenie. Dzięki temu tworzona komunikacja jest godna zaufania i spójna z tożsamością firmy, co sprawia, że klienci stają się lojalnymi fanami i ambasadorami marki.
Krótki opis i cel polityki
Polityka mediów społecznościowych powinna przede wszystkim zachęcać pracowników do podejmowania przemyślanej aktywności w social media. Aby komunikacja była autentyczna, ważne jest, aby pracownicy komunikowali się w social media dobrowolnie. We wstępie do polityki mediów społecznościowych warto odwołać się do wspólnych wartości i poczucia wspólnego celu wyrażonego w misji i wizji firmy. To będzie działać, tylko pod warunkiem, że misja, wizja i wartości w nich reprezentowane, są w organizacji żywe i są podzielane przez wszystkich pracowników.
Przykład:
Media społecznościowe to miejsce, w którym ludzie wymieniają informacje, opinie i doświadczenia, aby uczyć się, rozwijać i dobrze się bawić. Naszej firmie zależy na prowadzeniu bezpośredniego dialogu z naszymi klientami i dlatego jesteśmy obecni w social media za pośrednictwem profili firmowych. Zdajemy sobie sprawę, że wszyscy pracownicy mogą mieć bezpośredni kontakt z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych dlatego w niniejszej polityce, chcemy dać każdemu pracownikowi narzędzia do efektywnej komunikacji w social media.
Jesteśmy przekonani, że polityka mediów społecznościowych pozwoli nam promować misję naszej firmy oraz zrealizować naszą wspólną wizję. Chcielibyśmy, aby ten dokument był Twoim przewodnikiem po social media i był dla Ciebie istotnym wsparciem w budowaniu marki osobistej. Jako firma wspieramy pracowników w budowaniu ich wizerunku m.in. poprzez możliwość wystąpień na konferencjach, publikowania w kanałach filmowych i zewnętrznych, finansowanie uczestnictwa w ciekawych wydarzeniach branżowych, a także uczestnictwo w szkoleniach z zakresu komunikacji w ramach programu rzecznictwa pracowniczego.
Polityka mediów społecznościowych stanowi zbiór praktycznych porad wynikających z naszego dotychczasowego doświadczenia i wciąż ulepszamy ten dokument. Jeśli masz propozycje dodania, zmiany lub usunięcia jakichś zapisów czuj się swobodnie i zgłoś to do zespołu odpowiedzialnego za zgodność polityki mediów społecznościowych.
Zakres polityki, kogo dotyczy polityka?
Tutaj należy określić jakich sytuacji i kogo dotyczy polityka. W zależności od specyfiki firmy i sposobów działania, ta część dokumentu może się znacząco różnić w poszczególnych firmach. Zakres polityki może rozciągać się również na wydarzenia takie jak konferencje, czy targi, może przewidywać okresowe zaangażowanie pracowników podczas tego rodzaju wydarzeń. Polityka dotyczy oczywiście wszystkich pracowników, niemniej może przewidywać różne zakresy uprawnień i przywilejów dla poszczególnych grup pracowników. Warto również wprowadzić rozróżnienie sposobów wykorzystania social mediów, na komunikację w kanałach firmowych i osobistych.
Cele marki w mediach społecznościowych
Wyznaczenie celów i poinformowanie pracowników o tych celach, a także formach i sposobach zaangażowania pracowników w ich realizację wydaje się czymś oczywistym, chociaż jeszcze rzadko spotykanym. Warto jest w tym miejscu uświadomić pracownikom jak ważna dla firmy, jest ich komunikacja oraz budowanie bezpośrednich relacji z klientami w mediach społecznościowych. Nadanie komunikacji pracowników wysokiej rangi będzie miało pozytywny wpływ na motywację w przestrzeganiu zasad określonych w polityce mediów społecznościowych.
Zasady używania znaków graficznych firmy
Oczywiście zasady dotyczące używania znaków graficznych przez pracowników będą najczęściej mniej restrykcyjne, niż te, do których muszą się stosować pracownicy działów marketingu. Niemniej warto zadbać, aby wszyscy pracownicy wiedzieli skąd pobrać aktualne logo, zamieszczając w dokumencie linki do odpowiednich lokalizacji, a także informację do kogo można się zwrócić z prośbą o ewentualną weryfikację.
Wytyczne w zakresie profili osobistych
Będąc aktywnym w social media, otrzymuje się zaproszenia do sieci kontaktów za pośrednictwem różnych portali społecznościowych. Ważne jest, żeby zapewnić pracowników o dobrowolności przyjmowania takich zaproszeń. We wszystkich portalach społecznościowych mamy możliwość tworzenia grup odbiorców spośród wszystkich odbiorców naszych treści i warto poinformować pracowników o takiej możliwości i sposobach ochrony ich prywatności w social mediach.
Zasady bezpieczeństwa w social media, ochrona danych.
Wszystkie firmy obowiązują określone zasady bezpieczeństwa w zakresie przetwarzania danych osobowych, czy ochrony informacji poufnych, w posiadaniu, których są pracownicy firmy. W tym miejscu warto określić standard dwuskładnikowego logowania się do portali społecznościowych. Warunek ten powinien bezwzględnie dotyczyć pracowników działów marketingu, którzy za pośrednictwem swoich kont osobistych mają dostęp do kont firmowych i systemów reklamowych.
Tutaj określamy również katalog zachowań, które mogą spowodować sytuację kryzysową oraz procedurę postępowania, jeśli taka sytuacja będzie mieć miejsce.
Social Media & Employee Advocacy
W firmach, które prowadzą programy rzecznictwa pracowniczego, warto poinformować pracowników, na jakich zasadach mogą przystąpić do takiego programu. Pracownicy korzystają z social media nie tylko w celu budowania swojej marki osobistej, ale także do promowania firmy w ogóle. Poziom zaangażowania pracowników może być różny, np. Będą osoby, które chętnie będą prowadzić firmowe webinaria, inni pracownicy chętnie będą pisać posty na bloga firmowego, jeszcze inni będą woleli komunikować się na swoich profilach w mediach społecznościowych. Różnorodność jest dobra i planując dobry program employee advocacy należy uwzględnić różny poziom zaangażowania pracowników.
Plan radzenia sobie w sytuacji kryzysowej
Polityka mediów społecznościowych jako dokument mający na celu ochronę wizerunku marki i spójności przekazu powinien przewidywać również możliwość wystąpienia sytuacji kryzysowych oraz sposobów radzenia sobie z nimi. W tym punkcie pracownicy powinni otrzymać bardzo jasną informację o rodzajach sytuacji kryzysowych, ich symptomach, sposobach radzenia sobie w takich sytuacjach, a także osobach w firmie, do których można zwrócić się w przypadku ryzyka wystąpienia kryzysu.
To najważniejsze punkty, które powinny znaleźć się w dobrej polityce mediów społecznościowych. Dobrej, czyli takiej, która sprzyja wykorzystaniu potencjału programów rzecznictwa pracowniczego i zachęca pracowników do bycia ambasadorem firmy.
4. Jak spowodować, żeby pracownicy chcieli stosować się do zasad opisanych w polityce mediów społecznościowych?
Nie od dziś wiadomo, że najlepszym sposobem na zaangażowanie ludzi w jakieś działanie jest odwołanie się do jakiegoś większego, wspólnego celu, wynikającego ze wspólnych wartości. Nawet jeśli teraz w Twojej firmie obszar wspólnych wartości nie jest jeszcze dopracowany, praca nad polityką mediów społecznościowych, może pomóc firmie w określeniu wspólnych z pracownikami wartości, a także misji i wizji firmy.
Włączenie pracowników w proces tworzenia polityki mediów społecznościowych jest gwarancją sukcesu przygotowania, a później stosowania dobrej polityki mediów społecznościowych. Social media policy jest czymś żywym, pracownicy powinni mieć możliwość zgłaszania na bieżąco swoich uwag odnośnie do dokumentu, a więc także odnośnie do działań komunikacyjnych. W zależności od stopnia swobody, określonego w polityce, pracownicy będą mieli większy lub mniejszy wpływ na kształt tego dokumentu, a tym samym na komunikację firmy.
Stworzenie i stosowanie dobrej polityki mediów społecznościowych wydaje się zadaniem niełatwym, jednak koniecznym w większości firm zatrudniających pracowników. Podstawowym wyzwaniem dobrej polityki mediów społecznościowych jest dylemat: Jak nie ograniczać swobody wypowiedzi pracowników w #SocialMedia i zachować spójność komunikacji marki?
